No início de fevereiro, em meio a publicações constantes na mídia e conversas de corredores sobre o Big Brother Brasil (BBB), me peguei refletindo sobre a agilidade de forma bastante natural. Não me contive e fiz a seguinte publicação na rede social de Zuckerberg:
E esse que era para ser um simples comentário de uma epifania teve uma repercussão que não imaginei. Além de compartilhamentos e comentários, me deparei com muitas pessoas me pedindo para explorar mais o tema e escrever um artigo sobre isso.
Eu, que adoro um problema, me deparei com uma interrogação: “por onde começar?” Foi então que decidi sem mais delongas destrinchar cada trecho daquele meu post que gerou indagações dos meus amigos e seguidores.
Vamos lá…
Feedback e Melhoria Contínua
“Essas pessoas costumam jogar esse jogo na vida aqui fora, mas aqui eles têm apoio profissional E, mais importante, feedback contínuo. Eles podem se posicionar de uma determinada forma, ver a reação e adaptar na hora.”
Reações e adaptações contínuas no cotidiano
Na nossa vida do dia a dia, a nossa natureza é a adaptação, mesmo nas atividades mais banais. Uma vez, o Renan Melo, um dos Agile Experts da K21, perguntou pra gente se quando lavamos a louça tínhamos um pensamento de eficiência ou de eficácia. Chegamos à conclusão que a mesma pessoa lava a louça de formas diferentes, dependendo de qual é o objetivo (ou seja, é sempre primeiro sobre eficácia):
- se a gente está lavando para usar alguma coisa, geralmente a gente lava o que precisa usar primeiro, e depois lava o resto;
- se o objetivo é manter a casa organizada, a gente lava numa ordem em que a secagem ocorra mais rápido, facilitando guardar;
- se a gente quer economizar tempo, lavamos itens parecidos juntos, porque assim é mais rápido no tempo total.
Ou seja, até para fazer algo simples e braçal como lavar a louça, estamos sempre nos adaptando em prol de atingir um objetivo.
No caso dos influencers, eles normalmente visam o engajamento e aumento de popularidade. Olhando para isso, recebem feedbacks a cada post que fazem e vão aprendendo rapidamente o que dá mais ou menos engajamento e retorno positivo, porque a informação está sempre sendo trocada em tempo real.
Adaptação a partir de um feedback
Antes de tentarmos nos adaptar, temos que entender se esse feedback está vindo do nosso público alvo, ou de um público que não faz parte da nossa estratégia. Por exemplo: ao criar um produto dentro de uma empresa, digamos que eu tenha definido que meu público alvo seja composto de mulheres trabalhadoras que querem poupar tempo em se manterem atualizadas.
Se um homem dentro da empresa me dá um feedback, pode ser até que ele tenha boas sugestões. Mas, de qualquer forma, terei que considerar o trabalho de checar se isso está adequado para o meu verdadeiro público alvo.
O melhor feedback não é uma opinião.
Recomendo um livro chamado The Mom Test, que ajuda muito a entender como podemos validar hipóteses sem que as boas intenções dos nossos clientes não nos “enganem”. Mas o melhor feedback que você pode ter é o comportamento real do seu cliente, e as métricas que advêm desse comportamento.
Por exemplo, se eu vendo sabonetes, um potencial cliente pode dizer “que cheiro ótimo”, mas só teremos certeza se isso significa um reflexo positivo para o produto à medida que essa pessoa use, e volte pedindo mais. 
Feedbacks longos
“Na tal casa, não. Eles têm ciclos de feedbacks longos e restritos. Porque eles só sabem que algo deu errado quando a pessoa é eliminada. E mesmo assim não sabem detalhes, sabem apenas que a pessoa foi eliminada.”
Como um feedback longo e impacta a vida (ou projeto)
O impacto mais óbvio é o desperdício. É só lembrar que 80% de todas as funcionalidades criadas não são usadas. Considerando que as empresas estão sempre reclamando que “TI não entrega”, fica óbvio que elas estão olhando para o lugar errado. TI – ou qualquer grupo de pessoas que está executando pedidos – não é o problema.
O problema é que atolamos as pessoas com pedidos baseados em opiniões, sem validação prática da necessidade ou da efetividade da solução. Para que essa validação ocorra e paremos de jogar trabalho fora, precisamos trabalhar em ciclos bem curtos e – SIM – precisamos assumir que haverá retrabalho com o recebimento de feedbacks.
Parece contraintuitivo, mas esse retrabalho é benéfico! É melhor refazer um pouco algo pequeno do que construir algo durante meses ou anos, comemorar que “entregamos!” e em seguida ter que jogar tudo fora.
Métricas
“Isso é exatamente o mesmo movimento de empresas que não testam hipótese e esperam meses para lançar um produto, e quando lançam acompanham apenas as métricas que são relevantes para o business, por exemplo receita.”
Escolhendo métricas além de receita e como chegar a elas
Eu gosto da abordagem do Fit for Purpose (F4P) para isso. Há 4 tipos de métricas mas, para efeito deste exemplo, vou falar de duas: Fitness Criteria KPI e mètricas de saúde.
- O que o F4P chama de Fitness Criteria KPI é que deveriam ser considerados os verdadeiros indicadores de performance da empresa. São as métricas que fazem o cliente escolher você. Por exemplo, se você está num aplicativo de entregas tentando escolher um restaurante, você geralmente considera a avaliação e o tempo de entrega. Se eu sou dona de um restaurante e quero ter mais clientes via aplicativo, não adianta eu mexer em outras métricas, porque elas não são o que vai fazer mais clientes me escolherem.
- Métricas de saúde: são as métricas que o seu cliente não enxerga (ou não vê como relevantes para a decisão dele), mas que são relevantes para o equilíbrio do seu negócio. Custo, receita, essas coisas.
Quando queremos chegar a um resultado (digamos, receita), precisamos entender que esta é uma métrica de saúde do nosso negócio. No entanto, a maioria das empresas têm um business plan mais ou menos assim:
Isso acontece porque a empresa quer, digamos, aumentar vendas. Mas para aumentar vendas, a empresa tem que entender por que o cliente quer comprar o produto, e quais são as métricas que levam o cliente a escolher você (e não outro concorrente). O “passo 2” do plano de negócios, frequentemente ignorado, é justamente identificar essas métricas e ajustar o produto para atendê-las, o que resulta em mais vendas.
No caso de influencers, normalmente são feitos experimentos o tempo todo para encontrar esses KPIs. Mas cada experimento depende de comprovação. No BBB, a comprovação vem só nas métricas de rejeição da eliminação. São ciclos longos, e com a métrica fim, dificultando a habilidade do participante de identificar onde estão as alavancas para chegar ao resultado desejado.
Adaptabilidade ao público
“Quem diria. BBB mostrando o que acontece quando você não é ágil.”
Marca BBB x formato do programa
O BBB é uma marca e, portanto, se comporta como uma empresa. Tanto que eles foram reagindo ao público na criação da vilã Karol Conká e, no momento em que o mesmo público começou a achar a vilanização demasiada, eles colocaram a Karol para dar entrevistas em todos os lugares, o que dá espaço para que as pessoas empatizem com ela.
Já o formato do BBB em si permite comparar o comportamento de celebridades quando elas têm feedback constante (fora da casa) e quando elas se deixam levar pelos seus achismos. Nesse caso, por estarem isoladas, não conseguem entender que as decisões que estão tomando estão gerando efeitos negativos. Os eliminados saem surpresos, pois até então achavam que estavam vencendo o jogo.
Empresas que passam 4, 5 meses – já vi caso de quase década – tentando construir um produto sem colocar o cliente para usar na “vida real” estão fazendo este mesmo jogo às cegas.
Dá para ser ágil sem feedback em curto prazo?
Não. Porque agilidade é sobre adaptação, e não sobre velocidade. Para se adaptar, você precisa confrontar o que você está construindo com a situação real e entender o quanto a sua ideia é adequada à realidade.
A adaptação nasce do conflito saudável entre o que você idealizou e o que a realidade mostrou para você.
A agilidade “invisível” do BBB
O BBB se beneficia bastante da agilidade. Eles estão coletando feedback em tempo real nas redes sociais, e os participantes têm verdadeiras equipes dedicadas aqui fora a movimentar os espectadores e tentar influenciar o jogo.
A cada vez que a produção faz uma intervenção, é para que algum tipo de reação desejada ocorra dentro da casa. Essa reação desejada é desenhada com base no feedback constante do público sobre as interações e sobre cada um dos indivíduos que estão participando. Para quem leu Jogos Vorazes, a mecânica certamente é familiar.
Como mais um elemento no tabuleiro, as equipes dos participantes contam que se revezam para manter os perfis gerando conteúdo e se adaptando ao que acontece dentro e fora da casa 24h por dia.
O que eu faria para o BBB se beneficiar ainda mais da agilidade
Na verdade, o que eu faria seria menos focado em adaptação (porque isso eles já fazem bem) e mais sobre trazer um senso de impacto positivo que vai além do entretenimento.
Sou formada em cinema, e uma das questões que me conecta muito à mídia audiovisual é a habilidade de gerarmos aprendizado contínuo através de narrativas. A tragédia grega, inclusive, tinha este propósito: sabemos que a melhor forma de aprendizado é a vivência, mas a segunda melhor é você emular uma vivência através da empatia com um personagem.
Quando acompanho a trajetória de uma pessoa, começo a me identificar com ela. E, se ela sofre, eu também sinto parte deste sofrimento, e isso me permite aprender a não cometer os mesmos erros que ela. A isso era dado o nome de catarse.
Então, considerando as premissas da agilidade de 1) Foco no valor 2) ciclos curtos 3) melhoria contínua, o que eu acho que entregaria ainda mais valor para o BBB e seus espectadores seria fazer intervenções que tivessem uma temática de catarse sobre temas, como:
- justiça;
- igualdade;
- empatia;
- responsabilidade social;
- amadurecimento;
- e compaixão.
Pois acredito que esses são valores que beneficiariam a sociedade como um todo, além de, sim, despertar o interesse do público. Um exemplo disso é que estamos vendo uma ascensão forte de apoio à participante Juliette justamente por sua empatia, protagonismo e retidão moral (a despeito de seus eventuais erros de posicionamento).
Agora, quero saber de você: o que achou desta reflexão? Pensou em mais uma característica ágil do BBB? Me conta nos comentários…
