Você provavelmente acordou neste início de mês com seus stories inundados de pessoas compartilhando o que ouviram durante o ano no Spotify. Mas o que gerou toda esta repercussão? Simples: o poder das métricas!
Para quem gosta de agitação, foi um prato cheio para as conversas triviais e discussões sobre gostos musicais. Para quem não gosta, um teste de paciência.
E para quem é do mundo de Produtos Digitais, uma aula sobre como o uso bem feito de métricas pode gerar grandes impactos.
Uma jogada, simplesmente, genial. A #Retrospectiva2020 foi simplesmente uma estratégia orgânica altamente eficaz de fidelização dos atuais clientes e também de atração de novos clientes.
Se liga no slogan da campanha!
Vamos aos fatos…
Antes da gente começar, o que está acontecendo? Na noite do dia 1º de dezembro, o Spotify lançou na página inicial de seu app uma funcionalidade chamada “Retrospectiva 2020”, na qual cada um de seus usuários pode conferir uma série de stories interativos com um resumo do que ouviu no ano de 2020.
Não é a primeira vez que eles fazem isso e, inclusive, não são os únicos que oferecem métricas de uso para seus usuários.
Mas sinceramente, foi uma das formas mais divertidas e interativas que eu já vi. Meu sentimento é que minha percepção de valor sobre o produto foi aguçada.
Se você é assinante do Spotify e ainda não conferiu sua retrospectiva, corre lá que vale a pena. Para quem consome alguma outra plataforma, vamos compartilhar algumas fotos ao longo do post.
O poder das métricas
A funcionalidade da retrospectiva oferecida pelo Spotify está cheia de métricas. Você pode conferir, por exemplo, quantos artistas novos, quantos estilos musicais diferentes, quantos minutos de podcast, quantos artistas diferentes, entre outras métricas sobre o que foi ouvido em 2020.
O grande poder dessas métricas está nos gatilhos que elas ativam. Por exemplo: como as pessoas reagem diante desses números? O que elas sentem? Quais reflexões elas fazem? Quais as lições aprendidas? Quais ações elas tomam a partir dos aprendizados? Quais gatilhos são ativados?
Olhando pelo lado do negócio, de que forma essas métricas são usadas pelo Spotify? Como eles as utilizam para medir o sucesso do negócio? Como elas ajudam a entender quão bem eles estão indo na direção do seu propósito? Como eles as analisam para coletar feedbacks de seus usuários?
Bem, já deu para perceber que as aplicações são infinitas, né? Então quero aproveitar este post para compartilhar os detalhes que mais me chamaram a atenção e propor algumas lições práticas que você pode aplicar aí no seu dia a dia.
Resolvi destacar as principais dimensões que as métricas oferecida pelo Spotify despertaram em mim:
- Diversão
- Percepção de Valor
- Usabilidade
- Negócio
1. Diversão
Em primeiro lugar, minha experiência foi divertida. Claro que já revi minha retrospectiva mais de uma vez, resultando em diversas interações em vários grupos diferentes de amigos.
O formato de stories escolhido para apresentar as métricas foi muito familiar. O fator novidade também foi um ponto alto. Conseguir enxergar minha experiência musical no ano de 2020 em números foi divertido e deixou um gostinho de “quero mais”.
Não fazia ideia do quanto de artistas novos eu descobri neste ano, e a maioria deles indicados pelo próprio Spotify. Descobri por exemplo que fiquei entre os 1% das pessoas que mais ouviram a banda Pink Martini, que por sinal conheci nesta quarentena por indicação do Spotify enquanto procurava playlists para cozinhar. (Aliás, fica aqui a dica, super recomendo!)
Automaticamente, essa diversão está elevando minha satisfação com o produto e, no final das contas, acaba sendo uma forma de tangibilizar minha felicidade ao utilizá-lo.
Quais lições práticas podemos tirar? Deixo aqui algumas reflexões…
- Como você tem apresentado as métricas mais importantes do seu produto para seus clientes?
- Será que isso pode ser feito de uma forma mais divertida?
- Será que as métricas compartilhadas comunicam de forma clara os reais benefícios que seu produto entrega?
2. Percepção de Valor
Estava aqui me perguntando quando foi a última vez que me questionei sobre o valor da mensalidade do Spotify. Sinceramente, não me lembro. Talvez no dia em que assinei.
Isso não significa que eu não me importe com preço, apenas não me preocupo tanto quanto em questionar o valor das tarifas bancárias ou da conta de celular, por exemplo. Por quê? Uma das razões, sem dúvida, é a percepção de valor.
Ações como essa retrospectiva reforçam a minha percepção de valor. Ao analisar as métricas e conseguir de alguma forma tangibilizar o impacto positivo que o produto gerou na minha vida, meu sentimento é de que o investimento está valendo a pena.
No final, isso significa que não sou um cliente tão suscetível a trocar o serviço devido ao preço. Fica aqui mais uma reflexão:
- Você tem usado métricas como ferramenta para melhorar a percepção de valor que o seu cliente tem sobre seu produto?
3. Usabilidade
Desde que a funcionalidade foi lançada, o termo Spotify se manteve durante mais de 12 horas no topo do trend topics do Twitter. Uma repercussão incrível iniciada a partir de alguns gatilhos dentro da própria funcionalidade. Imagina quanto custaria para a marca aparecer no feed de milhões de pessoas na principal rede social do mundo?
Mas para que isso seja possível, existe a magia da usabilidade. Dentro dos stories da funcionalidade de cada usuário, existe uma série de botões estimulando o usuário a compartilhar nas suas redes sociais. Tudo de forma simples e rápida e integrada.
A boa usabilidade permite que esta ação seja feita com uma facilidade tão grande quanto clicar em um botão. De repente, todo mundo está compartilhando, curtindo e comentando sobre as métricas musicais alheias.
Esta usabilidade contribui de forma eficaz para o alcance orgânico da ação. As postagens se espalham de forma exponencial com uma velocidade incrível. Assim, quem já consome o produto, recebe uma prova social importante de que deve continuar, enquanto quem ainda não assina o produto, sente que de alguma forma está ficando de fora.
Além deste gatilho da prova social, as reflexões de cada usuário a partir das métricas ativam uma série de outros gatilhos, que no fim vão resultar em mais tempo investido na plataforma ouvindo música e conteúdo. E todos eles impulsionados por uma boa usabilidade.
Por exemplo: será que preciso variar mais meus estilos musicais? Preciso começar a ouvir algo que minha melhor amiga também escuta? Basta que eu siga alguma pessoa ou procure as melhores playlists e comece a agir, sem muita fricção.
E o que isso pode nos ensinar na prática?
- Quais são os principais gatilhos ativados pelas métricas oferecidas aos usuários do seu produto?
- Está clara qual ação que o usuário do seu produto deve tomar a partir do gatilho?
- A ação esperada a partir do gatilho é fácil de ser executada pelo usuário?
4. Negócio
O Spotify é um case de produto que eu gosto bastante por ter conseguido tangibilizar muito bem o seu propósito transformador em cima de uma métrica muito clara.
A principal missão do Spotify é recomendar a melhor música para o seu usuário ouvir, levando em conta seu perfil. A ideia é que, a partir de uma música, a pessoa passe mais tempo consumindo conteúdo dentro da plataforma.
Para isso, eles precisam melhorar o algoritmo de recomendação a cada dia e, de alguma forma, todas as demais métricas de sucesso do produto vão acabar tangibilizando a recomendação.
Claro que eles não acompanham cegamente apenas uma métrica, mas ter a métrica principal muito bem definida facilita muito o processo de definir as demais métricas que devem ser acompanhadas, desde métricas de negócio até métricas de satisfação do produto.
E olha que interessante: todas as métricas que foram compartilhadas na funcionalidade de retrospectiva estão claramente relacionadas ao aprendizado sobre o perfil de cada usuário. No fundo, são as próprias métricas utilizadas para recomendar a melhor música.
O que você pode aprender sobre o seu produto:
- Qual a principal métrica que define o sucesso do seu produto?
- Como as demais métricas que você acompanha se relacionam com ela?
- Como você apresenta essas métricas de sucesso para seu cliente?
Esse exercício de descobrir a principal métrica do seu produto é muito poderoso. Recomendo a leitura deste post sobre a North Star Metri (NSM).
Conclusão
A primeira conclusão é que de fato as métricas possuem um grande poder. Elas podem gerar impactos positivos no cliente que vão muito além do negócio quando comunicadas de forma clara e criativa.
E a segunda conclusão é uma citação que eu adoro da Cole Nussbaumer Knaflic, no livro “Storytelling com dados”:
“Existem histórias por trás das métricas que nossas ferramentas não sabem quais são. É aí que nós entramos: como seres humanos, damos vida a essas histórias, visual e contextualmente.”
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